پنجره

"مرکز پژوهشهاي‌ مجلس‌ شوراي‌ اسلامي‌ اعلام‌ کرد ‌ براساس‌ مصوبات‌ کميسيون مشترک‌ در لايحه‌ مديريت‌ خدمات‌ کشوري‌ ‌ ارباب‌ رجوع‌ مي‌ تواند از برخورد نامناسب‌ و کوتاهي‌ کارکنان‌ در انجام‌ وظيفه‌ خود به‌ دستگاه‌ اجرايي‌ مربوط يا مراجع قانوني‌ شکايت‌ کند. ‌
دفتر مطالعات‌ اجتماعي‌ اين‌ مرکز که‌ مفاد لايحه‌ مديريت‌ خدمات‌ کشوري‌ را بامتن‌ مصوب‌ کميسيون‌ مشترک‌ رسيدگي‌ به‌ اين‌ لايحه‌ مورد مقايسه‌ قرار داده‌ است‌‌ با اشاره‌ به‌ مفاد فصل‌ دوازدهم‌ اين‌ لايحه‌ که‌ به‌ حقوق‌ و تکاليف ‌کارکنان‌ از جمله‌ دقت‌ ‌ سرعت‌‌ صداقت‌ ‌ امانت‌ ‌ گشاده‌ رويي‌ ‌ انصاف‌ و تبعيت‌ از قوانين‌ و مقررات‌ عمومي‌ و اختصاصي‌ دستگاه‌ است‌ ‌پيشنهاد کميسيون مشترک‌ و الحاق‌ ان‌ به‌ متن‌ ماده‌ اين ‌امکان‌ را براي‌ ارباب‌ رجوع‌ فراهم‌ مي کند که‌ در برابر برخورد نامناسب‌ کارکنان‌ با انها و کوتاهي‌ در انجام‌ وظيفه‌ به‌ دستگاههاي‌ اجرايي‌ مربوط و يا به‌ مراجع قانوني‌ شکايت‌ کنند ."
با توجه به متن این خبر که امروز بر روی خروجی سایت واحد مرکزی خبر آمده بود ، توجه به این نکته را بیش از پیش مورد دقت قرار می دهد که روابط عمومی ها می توانند و باید به عنوان یکی از اصلی ترین وظایف خود فرهنگ مشتری مداری را همراه با شعار حق با مشتری است ، در دستگاه های خود نهادینه نمایند.
به نظر می رسد برای رسیدن به این نکته که در حال حاضر از اساسی ترین چالش های نظام اداری به حساب می آید، نیازمند یک عزم جدی و یک بسیج عمومی در سطح ملی برای مدیران روابط عمومی ها از یک سو و مردم و مدیران دستگاه ها از سوی دیگر هستیم.
شاید یکی از عمده ترین مسائلی که مردم ما را در مواجهه با دستگاه های دولتی و غیر دولتی( البته در بخش دولتی بیشتر) به شدت آزار می دهد، برخورد سرد ، بی روح و از سر منت کارمندان این دستگاه ها با ارباب رجوع خود در تمامی سطوح می باشد. در کمتر اداره ای است که ارباب رجوع تحقیر نشوند و حقوق مخاطبان تضییع نگردد و از سر اجبار برای انجام کار خود، اگر تهی دست باشند با التماس و در غیر این صورت از راه های غیر اخلاقی اقدام نکنند.
حتما" شما به عنوان یک ارباب رجوع به بانک، شهرداری، آموزش و پرورش، ثبت، دارایی، پست، دانشگاه و ... برای یک بار هم که شده مراجعه داشته و این مهم را شخصا" تجربه کرده اید.
شاید به جرأت بتوان گفت در هیچ کجای دنیا ارباب رجوع تا این حد تحقیر نمی شوند، حال آنکه ما در یک کشور اسلامی زندگی می کنیم و تکریم انسان ها از اساسی ترین و اصولی ترین آموزه های دینی ماست.
حال این خبر می تواند تلنگری باشد برای مدیران، کارکنان و کارگزاران روابط عمومی تا با یک برنامه ریزی هماهنگ، یکی ار جدی ترین اشکالات نظام اداری کشور را مرتفع نمایند. هرچند که باید پذیرفت که چنین اقدامی نیازمند فرهنگ سازی و صرف زمان زیادی است ولی در عین حال نباید بیشتر از این فرصت ها را از دست داد.

پاسخ افرادبه موقعيت هاي تنيدگي زا ،تاچه حدمتفاوت است ؟

دانستن اين نكته مهم است كه درتجارب ناگوار و هولناك ، الگوي استانداردي از واكنش نسبت به تنيدگي وجودندارد.

 برخي افراد فورا" و برخي بادرنگ - گاهي اوقات پس ازماه ها و حتي سال ها- با اين عامل ، سازگاري حاصل مي كنند.واكنش ها نيز مي توانند در طول زمان تغيير كنند.برخي افراد كه ازيك حادثه ناگوار رنج برده اند، ابتدا نيروي فراواني براي كمك به سازگاري با آن واقعه دارند، اما با گذشت زمان ، دچار نا اميدي و افسردگي مي شوند.

 ناخشنودي شغلي

 خسته شدم ازاين زندگي !/همش كار كار كار!/وقتي مديرم را مي بينم انگار هيولا را ديده ام ! /مگه چقدرحقوق مي دن كه توقع دارن دائما" كاركنم !

تابه حال اين جملات راشنيده و يا بكاربرده ايد؟وقتي شرايط نامتعادل و ناسازگارانه مي شود كه توان مقابله را از فرد بگيرد ( وقوع تنيدگي ) و تلاش براي رهايي از آن موقعيت و حفظ تعادل حياتي ؛آغازمي گردد.در اين ميان انجام وظايف شغلي باتلاش بدن براي سازگاري با آن شرايط اخلال كننده همراه شده و فرد را به وادي ناخشنودي شغلي سوق خواهدداد چرا كه اين تلاش بدن نوعي اضافه بار را به فرد تحميل مي كند.به قول معروف آنها ( يعني مدير؛همكار؛ارباب رجوع ؛و . . . )چه گلي به سرمن زده اند؟

بگذاريد بحث راجع به محيط نامتعادل را بازتر كنيم ؟

 ديروزعصرخسته وكوفته ازسركار به خانه آمده ايد كه مشاجره برسرچيزهاي بيهوده آغازمي شود.شب را با حالت قهر و گرسنه مي خوابيد به اين خيال كه نازتان خريدار دارد!

فردا صبح احتمالا" آسمان را ديگر آبي و قشنگ نخواهيد ديد، زيرا آلودگي سر و صدا و بي معرفتي ها بيشتر به چشم مي آيند.

حالانوبت تلافي است شايد برقتان همكار يا ارباب رجوع بينوايي را بگيرد.يا اينكه از آن دسته آدم هايي باشيد كه همه چيز را در دلشان مي ريزند و تندتند سيگار مي كشند و چاي مي نوشند.به هرحال همين رخداد ، دور باطلي ايجاد مي كند و شما دچار فرآيندي به نام نشخوار ذهني درجهت منفي قضيه خواهيدشد.

شايد راه هايي از اين دور باطل با يك شاخه گل ،  يا يك عذرخواهي ازطرف شما يا همسرتان حل و فصل شود اما هميشه اينقدرخوش اقبال نخواهيد بود.اگر به موارد فوق ، اقساط عقب افتاده ؛سررسيد چك فردا؛برخورد رئيس اداره و سايرعوامل برهم زننده ي تعادل را هم اضافه كنيد كار دشوارترخواهد شد.در نتيجه ابتدا علائم فيزيكي و بعد علائم ذهني و هيجاني و رواني به سراغتان خواهند آمد . شما در اين لحظه دچار ناخشنودي شغلي هستيد.زيرا اين شغل با اين همه عوامل مزاحم ديگر جاذبه اي براي شما ندارد.

اگرنشانه هاي مزاحم و عدم تعادلي كه دچارش شده ايد از ميان نروند و ازطرفي مثل ميليون ها نفر اعضاي جامعه ، زندگي نقلي و متوسطي داشته باشيد كه به شما اجازه مسافرت هاي آن چناني و مرخصي هاي چندماهه راندهد و ناچار باشيد به سركاررفتن ادامه دهيد ، اندك اندك فرسوده خواهيدشد.

فرسودگي شغلي يا كارزدگي دستاورد بزرگ فشار رواني است . پس فرد بايد نشانه هاي فشار رواني را بسته به ميزان توانايي اش در امر سازگاري باشرايط جديد تحمل نمايد.

 هيجان منفي

 اين گونه افراد هيجان هايشان اغلب منفي است ، منفي گرا مي شوند، همه روزهاي قشنگ هفته مانند غروب روزهاي سرد بي روح و نارنجي رنگ مي شود.

 مشكلات درون فردي

 وقتي شما دچارنشانه هاي فرسودگي شغلي يا كارزدگي شديد ، ارتباط برقراركردن با مردم درمحيط كار ، محله و حتي خانه برايتان دشوار مي گردد.احتمالا" بيش از پيش فعال مي شويد كه اين مسئله خود بيشتر سبب فرسودگي تان خواهد شد.  اين افراد گرايش به گوشه گيري دارند و در نتيجه دوستان ؛خانواده ؛و حتي افرادمتخصص در امر بهداشت رواني را پس مي زنند .

دريك كلام مي توان گفت براي اين افراد همه چيز غير قابل تحمل است حتي زندگي !

" وينگ" معتقداست كه كارزدگي موجب مي شود فرد نتواند فشار رواني را تحمل كند.كارآيي فرد به رغم تمام توانايي و لياقتي كه دارد افت قابل ملاحظه اي خواهد داشت .البته توجه داشته باشيد كه اين نشانه ها به يك باره بروز نخواهندكرد.مثلا" فرد در ابتدا تنها يك احساس منفي از كاردارد.

درمرحله دوم انجام وظيفه افت مي كند.درمرحله سوم حتي حضور در محيط كار هم دشوار خواهدشد.

 در قسمت پاياني ، اجمالا" به راه هاي تشخيص و درمان تنيدگي خواهيم پرداخت. 

 ادامه دارد

 با توجه به نقش روابط عمومي در تسهيل ارتباطات درون سازمان و ايجاد بستر هاي لازم براي افزايش راندمان كاري و انگيزه هاي شغلي، آسيب شناسي شغلي و اطلاع رساني در اين خصوص براي فعالان عرصه روابط عمومي مفيد خواهد بود.

بسياري ازمادربرهه اي اززمان ، ناخشنودي شغلي ، فشاركاري ونيازبه رهايي ازمشكلات مرتبط باحرفه راتجربه كرده ايم.

فرسودگي شغلي عامل بازدارنه اي براي ايجادو گسترش خشنودي شغلي است . فردكارزده خودراگرفتارچرخه هاي معيوبي مي نمايدكه در آنها كاركرد فردي انديشه هاي فردومحيط ، اورابه سوي نوعي ناخشنودي سوق مي دهدكه داراي درجات خفيف تا شديد است.

اين ناخشنودي تنهابه محيط كارمحدود نخواهدشدومي تواندبه محيط خانه خانواده و . . . نيزسرايت كرده وبدين ترتيب چرخه هايادوره هاي باطل بيشتري درجهت تخريب وفرسودگي فرد ايجادنمايد . دنياي صنعتي امروزباعث شده كه افراد بيش ازپيش دچارتنيدگي هاي گوناگون بوده ودرنتيجه بيشترازگذشته نيزبه فرسودگي شغلي دچارشود ، تنيدگي درايجادفرسودگي شغلي نقش اصلي راعهده داراست .

 تنيدگي چيست ؟

 تنيدگي عبارت است ازواقعه اي كه تعادل حياتي فرد رابرهم مي زند و فرد رابراي سازگاري باآن موقعيت جديدبه تكاپووامي دارد(توماس هولمز1979).

اين تكاپوگاهي اوقات به نتيجه نخواهدرسيدوباعث صرف مقاديربيشتري از انرژي جسمي ورواني شده وبه مرورزمان فردرافرسوده وخسته خواهدساخت .تنيدگي نيروي فشارآورنده اي است كه فشارخودرا هم برابعادجسمي وهم برابعادرواني فردواردمي سازد.

تنيدگي مانندقطره هاي پي درپي آبي كه به مرورزمان صخره اي راسوراخ مي كندفردراتحليل خواهدداد ، بسياري ازسكته هاي قلبي ومغزي وانواع سرطان بيماري هاي رواني وغيره ازفشاررواني واضطراب ناشي مي شوند.

هرچند نمي توان علائم ناشي از فشاررواني راتنهابه يك جنبه محدودنمود ، مع الوصف درزيربه بخشي ازاين نشانه هااشاره شده است :

 نشانه هاي فيزيكي تنيدگي

 بروزسردردهاي دوره اي وميگرن /احساس خستگي وفرسودگي /نيازبه خواب زياد/تورم گلو در بلع /تهوع ناشي ازخم معده شديد/كاهش فعاليت ذهني و فيزيکي /سائيدن دندانهابه يكديگر/ضرب وآهنگ نواختن باانگشتان /مصرف سيگار بصورت مرتب/ابتلابه تپش قلب / بروزعلائم بيقراري /ابتلاي زيادبه سرماخوردگي ياگلودرد/احساس نياز به نوشيدن بيش ازچهارفنجان چاي ياقهوه درطول روز/فشارخون بالا / آمادگي براي بروزپرخاشگري /داشتن اضافه وزن /كشيدن بيش ازده نخ سيگاردرطول روز/درددرناحيه سينه /گرفتگي عضلات پشت وگردن /اسهال /رنگ پريدگي درصورت يالب / سرگيجه واحساس سبكي درسر/استفاده زيادازقرصهاي خواب آموروانواع آرامبخش ها/تعرق زيادبه ويژه دركف دست ها/استفاده ازداروهاي روان گردان (موادمخدرمانندترياك ؛هروئين ؛خواب آورهاي كدئين داروموادغيرمخدرازقبيل حشيش؛ گراش ؛كوكائين و . . . ).

 نشانه هاي رواني تنيدگي

 نگرش هاي ذهني غالبامنفي /به آساني گيج شدن /بي علاقگي رواني /بي علاقگي براي مطالعه درزمينه هاي شغلي واجتماعي /فقدان يك آرامش منطقي /رشد نادر عقايدجديددرفرد/قضاوت منفي درموردخود/اختلال درتمركزحواس /عدم علاقه به مطالعه روزنامه /بي احساسي وعدم بيان احساس نسبت به هنر/بي خبري ازاوضاع حاكم برجامعه وجهان /قرارداشتن افكاردريك دورباطل /فقدان خلاقيت / احساس پوچي وبيهودگي /احساس بي معنابودن زندگي /احساس آينده اي نامعلوم /احساس گناه وعدم بخشش /بدگماني /احساس بي عاطفگي /شك نسبت به بي کفايتي خوددركار/احساس اتلاف موقعيت هاي زندگي /اعتقادبه خرافات وجادووجنبل براي حل مشكلات /ترس ازمردن .

 نشانه هاي هيجاني تنيدگي

 احساس اضطراب /ابتلابه فرسودگي /تحريك پذيري بالا/احساس ناراحتي دربيشترمواقع /نگراني زياد/كمبود احساس لذت /ابرازخشم /عدم رضايت /خنده هاي عصبي /عدم تعادل /احساس بيهودگي دركارها/احساس عدم امنيت /احساس عدم اعتمادبه نفس /عدم توانايي درگفتن كلمه نه !

 نشانه هاي اجتماعي تنيدگي

 احساس تنهايي /پرورش خشم /تنهابودن /جدايي ازجمع /ميل جنسي ضعيف /خرده گيري ازديگران /برخوردهاي دوستانه كم /فقدان صميميت /فقدان رضايت ازروابط خانوادگي /ناراحتي ازتماس باديگران /ناسازگاري شغلي /آمادگي براي ايجادنوعي نظام استعماري /بي اطلاعي ازهمسايگاه وآشنايان /كناره گيري ازبحث هاي گروهي /تفريح خانوادگي اندك .

 ادامه دارد

    
     امروزه با پيشرفت فن آوري اطلاعات و ارتباطات و مسائل جهاني شدن شاهد تاثير گذاري اين فن آوري بر جوانب مختلف زندگي هستيم و با آمدن عصر ديجيتال كه به موج چهارم نيز مشهور است تغيير در زمينه هاي مختلف اجتناب ناپذير شده و در صورت عدم انطباق ، نا كار آمدي سازمانها بيش از اندازه مشهور خواهد شد كه تجارت الكترونيكي و بازاريابي الكترونيكي و جهاني شدن اقتصاد نمونه هائي از اين تاثير گذاري هستند و يكي از آرمانهاي در حال تحقق عصر اطلاعات ، دولت الكترونيكي است .
     دولت الكترونيك استفاده سهل و آسان از فناورى اطلاعات به منظور توزيع خدمات دولتى به صورت مستقيم به مشترى، به صورت ۲۴ ساعته و در هفت روز هفته است. 
     دولت الكترونيكي شيوه اي براي دولتها به منظور استفاده از فن آوري جديد مي باشد كه به افراد، تسهيلات لازم جهت دسترسي مناسب به اطلاعات و خدمات دولتي ،اصلاح كيفيت خدمات و ارائه فرصتهاي كسترده تر براي شركت در فرآيندها و نهادهاي مردم سالار را فراهم مي سازد. (غفوريان،1379: 34)
     دولت الكترونيكي آغاز عصر مجازي يا موج چهارم است.(جلالي،3/10/1381: www.shahkooh.com)
     دولت الكترونيكي عبارت است از استفاده از تكنولوژي (فناوري )مخصوصا كاربردهاي مبتني بر وب سايتهاي اينترنتي براي افزايش دسترسي و ارائه خدمات و اطلاعات به شهروندان شركاي تجاري ، كاركنان و ساير موسسات . (جهانگيري،1381: 24)

     اهداف دولت الكترونيكي

1 - توسعه ساختاري :با دسترسي به فناوريهاي جديد سعي مي شود به سازمانهاي دولتي و مديران آنها كمك شود تا آنها توسعه ساختاري را از طريق مدلهاي ديجيتالي فراهم كنندو با ادغام آن درمديريت دولتي سنتي ،تغييرات اساسي ايجاد شود. (جهانگيري،81: 25)
2 - ارائه ي خدمات باكيفيت بيشتر :همكاري گسترده بين دولت و مشتريان نه تنها يك مسئله مراوده الكترنيكي است بلكه هدف از آن كيفيت بيشتر و قابل اعتماد بودن خدمات است .تمام دولتها در تلاش اند كه خود را براي اقتصاد ديجيتالي و جامعه اطلاعاتي آماده كنند. (جهانگيري ،81: 25)
3 - ارائه ي خدمات يكپارچه :خدماتي كه دولتهاارائه مي دهند باعث يكپارچه شدن آن خدمات مي شود.
4 - ارائه ي خدمات با ارزش افزوده :دولتها را در ارائه ي خدمات افزوده و منسجم كمك مي كند تا به جاي سرگردان كردن مردم در ادارات يا پايگاه هاي اينترنتي مختلف جهت به دست آوردن  يك تائيديه ي دولتي ، امكاني را فراهم كنند تا مردم امور خود را تنها از يك نقطه به اتمام برساند.
5 - از بين بردن طبقات ديجيتالي :با از بين بردن طبقات ديجيتالي دولتها مي توانند امكان دسترسي به فناوري جديد را براي عموم مردم از طريق دوره هاي مختلف آموزشي فراهم كنند.
6 - ارائه ي خدمات شخصي: دولت الكترونيكي قادر به بازسازي روابط ميان خود و مردم است .در واقع به جاي ارائه ي خدمات يكسان براي همه ،دولتها مي توانند به كمك فناوري جديد با مردم به صورت افرادي مستقل عمل كنند و به آنها خدمات شخصي ارائه دهند. (فهيمي،82. . WWW.Ayandeh.org )
7=ارائه ي خدمات با سرعت بيشتر :هدف از دولت الكترونيكي روبروشدن شهروندان سيستمي سريع و ساده براي نزديكي و رسيدن به هدف مورد نظرشان است.

     پيشنيازهاي دولت الكترونيكي

     براي ايجاد هر نوع حكومت يا دولتي به پيش نيازهائي نياز داريم و براي ايجاد دولت الكترونيكي نيز به عناصر زير نياز داريم:
 
1 - رهبري جامعه از بالاي هرم
2 - ايجاد بينش سازماني
3 - تعهد به تامين منابع
4 - حمايت واقعي از تغيير
5 - اجراي باسرعت
6 - احساس وجود بحران
7 - ايدئولوژي اصلاحي
8 - خواست و قدرت سياسي
9 - داشتن شبكه مورد نظر
10 - رسانه مورد نظر :رسانه مورد منتخب براي دولت الكترونيك فعلا اينترنت مي باشد. (مهري،20/3/1382) 
      با توجه به مطالب ارائه شده چنين به نظر مي رسد كه روابط عمومي ديجيتال از ضرورت هاي اجتناب ناپذير دولت الكترونيك است و روابط عمومي است كه مي تواند و بايد زمينه هاي لازم و بستر سازي مناسب را براي تحقق دولت الكترونيك فراهم نمايد چرا كه هر گونه بي‌‏توجهي نسبت به تربيت شهروند الكترونيك ، باعث خواهد شد انرژي و هزينه‌‏هاي مربوط به ايجاد دولت الكترونيك هدر رفته و آن را با شكست مواجه كند.
     با اين همه روشن است كه نياز به توسعه ي آموزش و تربيت شهروند الكترونيكي به اندازه ي ايجاد زيرساخت‌‏هاي ارتباطي براي توسعه IT در كشور از اهميت برخوردار است و اهميت بخشي به روابط عمومي ديجيتال از سوي دولتمردان و سياست گزاران عرصه ي روابط عمومي مي تواند اين شرايط را تسهيل نمايد. 

     
     بايد پذيرفت كه در شرايط كنوني جامعه توسعه‌ي روابط عمومي الكترونيك نه تنها يك ضرورت بلكه يك اجبارغير قابل انكار است كه خواسته يا ناخواسته بايد به سوي آن برويم. 
      روابط عمومي‌ها به دلايل مختلف بايد گام به گام و در عين حال با سرعتي قابل قبول، روش‌هاي سنتي را كنار گذاشته و با استفاده از ابزار روابط عمومي الكترونيك وظايفشان را انجام دهند و يا تلفيقي از روابط عمومي سنتي و الكترونيك را بكار بندند؛ چرا كه مخاطب امروز با مخاطب ديروز متفاوت است. مخاطب امروزي خود، به دنبال اطلاعات رفته و منتظردريافت اطلاعات از ديگران نيست. بنابراين روابط عمومي‌ها بايد بتوانند با استفاده از شيوه‌هاي نوين، اطلاعات لازم مخاطب را در سريع‌ترين زمان ممكن در اختيار وي قرار دهند.
     حجم وسيع اطلاعات و داده‌هاي گسترده كه هر روزه بر حجم آنها هم افزوده مي شود يكي ديگر از الزامات حركت به سمت روابط عمومي الكترونيك است ، چرا كه روش‌هاي سنتي قادر به دسته‌بندي و ايجاد امكان دسترسي به حجم بالاي داده‌هاي سازمان‌هاي اجتماعي، اقتصادي فرهنگي و خدماتي نيستند و تنها روابط عمومي الكترونيك مي‌تواند با استفاده از فن آوري هاي نوين اين علم، اين مشكل را مرتفع كند. 
     عصر ارتباطات و اطلاعات، شرايط بين‌المللي و بهره‌گيري از كامپيوتر و اينترنت درمعادلات بين‌المللي، يكي ديگر از ضرورت‌هاي اجتناب ناپذير پرداختن به روابط عمومي الكترونيك است به طوري كه ديگر نمي‌شود اطلاعات دنيا را از طريق اينترنت دريافت كرد و با روش هاي سنتي و معمول به آنها پاسخ داد. در چنين شرايطي تنها از طريق روابط عمومي الكترونيك، تعامل‌ با كشورهاي دنيا را مي توان توسعه داد و به آن عمق بخشيد.
     روابط عمومي الكترونيك سازمان را از قيد و بند محدوديت‌هاي زماني و مكاني رها ساخته و به توسعه ي روابط عمومي و در نهايت به توسعه ي كشور كمك خواهد كرد.
     البته نبايد از نظر دور داشته باشيم كه بحث آموزش در روابط عمومي آنهم در چنين شرايطي از اهميت ويژه اي برخوردار است و برگزاري دوره هاي آموزشي كوتاه مدت، ميان مدت و بلند مدت با توجه به شرايط امروزي علم روابط عمومي و همايش هاي علمي منطقه اي، ملي و بين المللي با استفاده از حضور اساتيد مجرب و موفق در اين عرصه مي تواند شرايط مساعد تري را براي پذيرش اين تغيير و ايجاد انگيزه هاي بيشتر در وجود مديران و دست اندر كاران و متوليان روابط عمومي در كشور ايجاد نمايد؛ هرچند در اين حوزه مانند ساير حوزه ها در بهره گيري از تكنولوژي هاي روز دنيا با تأخيري قابل تأمل نسبت به كشورهاي توسعه يافته مواجه هستيم و بايد در اين مسير با سرعت بيشتري گام برداريم، كه اقدامات صورت گرفته در اين عرصه مانند برگزاري همايش هاي بين المللي، وبلاگ ها و پايگاه هاي تخصصي روابط عمومي را مي توان براي شروع حركت به سمت روابط عمومي الكترونيك؛ خوب و مفيد ارزيابي كرد.

    
     افراد به اين منظور در سازمان ها گرد هم مي آيند تا كارها و فعاليت هايي را كه به تنهايي از عهده ي انجام آنها بر نمي آيند، به كمك همديگر پيش ببرند. سازمان رسمي وسيله ي انجام بخش عمده اي از اينگونه فعاليت ها به شمار مي آيد. سازمان رسمي به معني ساختار آگاهانه اي از نقش ها در يك سازمان مي باشد كه به صورت رسمي سازماندهي شده اند.
     توصيف سازمان به عنوان رسمي، به معني آن نيست كه در درون آن هيچ چيز غير قابل انعطاف و زائدي وجود ندارد. سازمان رسمي اگر مدير درست آن را سازماندهي كرده باشد؛ بايد انعطاف پذير باشد. ساختار بايد محيطي را فراهم آورد كه در آن فرد به آساني بتواند نقش خود را به گونه اي اثر بخش چه در زمان حال و چه در آينده در راستاي هدف هاي گروهي ايفا كند.( koontz 1990, 135 )
     سازمان رسمي در سازمان چهره ي دومي نيز دارد كه به عنوان سازمان غير رسمي شناخته شده است. سازمان غير رسمي در دل سازمان رسمي پديدار مي شود و بدون آن نمي تواند ايجاد شود. در هر صورت سازمان عير رسمي، سايه ي سازمان رسمي بوده و در عين حال بر آن اثر مي گذارد و داراي خصوصياتي متفاوت با سازمان رسمي است.
     نويسندگان كلاسيك مديريت، سازمان غير رسمي را هرگونه فعاليت شخصي مشترك بدون آگاهي از هدف مشترك مي دانند، اگر چه به نتايج مشترك منجر شوند. " كيت ديويس " ، سازمان غير رسمي را به عنوان شبكه اي از روابط اجتماعي و شخصي مي داند كه به وسيله ي سازمان رسمي ايجاد نشده، اما همكاري افراد با يكديگر را افزايش مي دهد.
     برخي از مديران با شناختي كه از ميزان تأثير سازمان هاي غير رسمي بر فعاليت و عملكرد سازمان رسمي دارند، به گونه اي سعي در شناخت روابط سازمان هاي غير رسمي و عضويت در آن را دارند تا بدين وسيله به رشد و تكامل سازمان رسمي كمك نمايند.
     روابط عمومي به عنوان اصلي ترين كانال ارتباطات درون سازماني مي تواند در شكل گيري، عضويت و حتي هدايت اينگونه سازمان ها نقش داشته باشد. ولي امروزه با رشد تكنولوژي و آگاهي هاي مردم و با وجود و حضور روز افزون فن آوي هاي نوين ارتباطات در ادارات، سازمان ها و حتي منازل عامه ي مردم؛ سازمان هاي غير رسمي نيز دچار تغيير شده اند و با خروج از شيوه ي سنتي خود، در يك فضاي مجازي شكل جديدي يافته اند.
     وبلاگ هاي گروهي سازمان هاي مختلف كه نويسنده يا نويسندگان آنها مشخص نيست، حضوري فعال در ميان كاركنان دارند، به طوري كه همه ي كاركنان در هر روز بيش آن يك بار به آن سر زده مطالب آن را مطالعه مي كنند و نظرات خود را در آن منعكس مي نمايند.
     چنين وبلاگ هايي در حقيقت پيوند بين كاركنان يك سازمان را به صورت زنجيره اي در يك فضاي مجازي شكل مي دهند. آنان در اين فضا اخبار دست اول سازمان خود را بدون هيچ واسطه، روتوش يا مميزي بازگو مي كنند و مانند چشم هاي تيز بين و گوش هاي حساس سازمان تمامي فعاليت هاي ريز و درشت سازمان را به رشته ي نقد در مي آورند.
     هر چند كه اين نوع از سازمان هاي غير رسمي، پيچيده تر از نوع سنتي آن بوده و حتي عملكرد و ميزان تأثير گداري آن بر سازمان رسمي نيز ممكن است متفاوت تر باشد؛ ولي روابط عمومي با شناخت كامل از چنين فضايي و تسلط كامل بر آن، مي تواند در جهت دهي و هدايت و حتي رهبري چنين سازمان هايي نيز تأثير گذار باشد.
     در چنين شرايطي اگر روابط عمومي با مهارت هاي روابط عمومي الكترونيك آشنايي نداشته باشد و مديران نيز به آن اعتقادي نداشته باشند؛ بدون شك رشد فزاينده ي سازمان هاي غير رسمي در فضاي مجازي، حركت سازمان رسمي را نيز به سمتي سوق خواهند داد كه چرخه و كنترل امور از دست مديريت خارج شده و به گونه اي ديگر رقم خواهد خورد.

 
     شاید تنها نشانهء بهار در زنده‌گی‌ام میخک‌های سفیدی باشد که روی میزم گذاشته‌ام و در روزمرهء زنده‌گی کم‌کم داشتم فراموش‌‌شان می‌کردم ...
  در این زنده‌گی ِ پر از تکرار که حتی موسیقی‌اش هم ماشینی شده و می‌توانی هزارها هزار بار آهنگی که دوست داری را بشنوی تا برای‌ات یک‌نواخت و عادی شود و بی‌تفاوت، که نوشتن‌ات هم شده تق تق کردن روی یک صفحه کلید و حرف زدن‌ات از میلیون‌ها مایل فاصله، حالا دیگر بدون سیم! توی همین دنیا باید از بهار بنویسی ...
  همین جا که همه وقت سال گل‌های تازه را به تو می‌فروشند و اگر شاخهء نازک گلی را برای دل خودت بکنی، باید جریمه بدهی ...
قلم و کاغذ را در مقابل خود می گذارم و با جرکت نرم و آهسته خودکار درمی‌یابم که بهار همین‌جا پشت در است ...
  با خود می گویم، بهار آمد! و اسفندی که آن همه منتظر آمدنش بودیم دود شد، دور شد و رفت! بیچاره اسفند در هیاهوی آمدن بهار و رفتن زمستان گم شد. مثل خیلی های دیگر. مثل خیلی وقتهای دیگر!
  چقدر خوب است که در این هیاهوها خود را گم نکنیم.

داخل پرانتز( اگر در ایام تعطیلات عید این توفیق را نیافتم که در این فضای مجازی حضور پیدا کنم یا مطالبم را به روز کنم، پیشاپیش عذرخواهی می کنم.)

    
     تجربه نشان داده است كه در كشور ما متأسفانه بسياري از مديران ارشد سازمان ها، نهادها، وزارت خانه ها، شركت ها و دستگاه هاي دولتي و خصوصي به دليل پرهيز از پاسخگويي از داشتن روابط عمومي هاي قوي طفره رفته و فضا و ميدان مناسبي در اختيار روابط عمومي ها قرار نمي دهند تا به اين وسيله بتوانند با اعمال نظرهاي حذفي و  غير تخصصي جريان آزاد اطلاعات را دچار خدشه كنند.
     هميشه تصور بر اين است كه اگر مردم كمتر نسبت به مسائل دستگاهمان آگاهي داشته باشند، كمتر در مذان اتهام و يا ابهام قرار مي گيريم؛ حال آنكه سطح آگاهي هاي مردم در عصر دانايي محور و توسعه و گسترش وسايل ارتباط جمعي در دهكده ي جهاني باعث شده است كه مردم با دسترسي به كانال هاي مختلف كسب اخبار، از تمام زواياي يك رويداد به اشكال مختلف آگاه شوند و در چنين شرايطي به جاي اينكه مديران با استفاده از همين ابزار ارتباطي و با كمك روابط عمومي هاي قوي ضمن بيان كاستي هاي خود براي مخاطبين علاوه بر همراهي آنان در برنامه ها، زمينه هاي توليد يا گسترش شايعات را در مورد دستگاه خود مسدود و باعث ارائه ي تصوير روشني از دستگاه در افكار عمومي خواهند شد.
     متأسفانه بسياري از ما چنين مي پنداريم كه فعاليت هاي ما بايد صد در صد خالي از اشكال باشد و به محض وارد نمودن اشكالي به ما؛ بلافاصله جبهه گيري كرده و در صدد تكذيب آن برمي آييم و جسارت پذيرش نقص هاي خود را نداريم.
     در مقابل مديراني كه اين جسارت را دارند و به اطلاع رساني به عنوان ابزاري براي معرفي بهتر فعاليت هاي دستگاه خود مي نگرند هميشه به دنبال روابط عمومي هاي قوي هستند؛ آنها را مشاوراني امين مي دانند و با ميدان دادن به آنان مسير معرفي دستگاه خود را هموار تر مي سازند؛ ضمن آنكه به اين نكته نيز واقف هستند كه ممكن است در اين مسير خطاهايي هم داشته باشند.

    
يكي از مهمترين وظايف و رسالت هاي روابط عمومي آشنايي مخاطبان و مشتريان با حقوق خودشان در مقابل خدمت يا كالايي كه دريافت مي كنند مي باشد؛ كه متأسفانه به دلايل متعددي اين وظيفه مورد غفلت واقع شده است.
     اگر هريك از طرفين يك ارتباط با هر هدفي نسبت به حقوق خود شناخت كافي داشته باشند در تنظيم روابط دچار اشكال نشده و بهتر مي توانند يكديگر را درك كرده و ميزان توقع خود از طرف مقابل را متناسب با همين حقوق تنظيم كنند.
     روابط عمومي ها به عنوان پل ارتباطي مخاطبان با سازمان، به هر ميزاني كه مخاطبان را با حقوشان نسبت به خدمات سازمان آشنا كنند، علاوه بر كمك به رفع فسادهاي رايج اداري، باعث تسهيل كار ارباب رجوع و توجه بيشتر كاركنان به وظايف خود و پرهيز از عدم پاسخگويي آنان خواهد شد و در مقابل انتظارات مخاطبان نيز متناسب با حقوقشان نسبت به سازمان و كاركنان آن تعديل و در نتيجه شأن و منزلت كارمند و در كنار آن تكريم ارباب رجوع به فعليت رسيده و روابط في مابين نيز تعريف شده و شفاف خواهد شد.
     البته بدون شك رسانه ها در اين مهم مي توانند نقش برجسته اي داشته باشند.

    
      با جدي شدن مباحث مربوط به روابط عمومي الكترونيك و گام هاي مؤثري كه از سوي برخي از سازمانها ، نهادها، وزارتخانه ها و .... به اين سمت برداشته شده است و با علم به اينكه اين حركت ها كامل نبوده و متأسفانه شايد در خيلي از جاها نيز فقط جنبه ي نمايشي و تبليغاتي داشته باشد ؛ ولي در عين حال همين حركت را نيز بايد به فال نيك گرفت و ضمن يادآوري هاي لازم در خصوص چالش هاي موجود در اين مسير ( فرايند الكترونيكي شدن روابط عمومي ها )، براي مواجهه با آنها برنامه ريزي كرده و آماده تر از گذشته و مجهز به فنون و تكنيك هاي لازم آن، گام هاي بعدي را مستحكم تر برداريم.
     براي اين منظور، توجه به نكات زير در ابتداي اين راه ضروري است:

     1) بدون شك آشنايي با فضاي مجازي براي اطلاع‌رساني و اطلاع يابي در روابط عمومي هر دستگاهي  نيازمند آموزش مستمر آن مجموعه است .كاركنان بايد ضمن آشنايي كلي با آي سي تي اطلاعاتي نيز در باره ي مفاهيم پايه و اصولي اين علم داشته باشند. هرچند كه آموزش آي سي تي در سرفصل هاي لازم الاجراي دستگاه هاي دولتي به عموان آموزش ضمن خدمت در طي برنامه ي چهارم توسعه گنجانده شده است ولي عدم ايجاد انگيزه هاي لازم براي كاركنان در امور آموزشي ضمن خدمت، كارايي اين دوره ها را به حد اقل رسانده و اين خود به عنوان يك چالش جدي در سيستم آموزشي دولتي نيازمند آسيب شناسي مي باشد كه پرداختن به آن در اين مقال نمي گنجد.
     2) اطلاع‌رساني به عنوان رسالت اوليه ي روابط عمومي و به وسيله اينترنت علاوه بر دسترسي به اطلاعات مناسب، نيازمند بهره‌گيري از دانش هاي نويني است كه آموزش و بهره‌گيري از آنها نيازمند طي دوره‌هاي تخصصي كامپيوتر است. اگر تهيه ي محتوي و  اطلاعات و به روزرساني آن به كاركنان روابط عمومي كه به طور حتم دغدغه ي بروز رساني اطلاعات را دارند، واگذارشده و تيم فني، عهده‌دار مسائل كامپيوتري نظير طراحي وب سايت، نگهداري سرويس‌دهنده وب، افزايش كيفيت خدمات شبكه و امنيت آن باشند؛ ديگر نگراني براي پاسخگويي به نياز مخاطبان و جذب مخاطبان بيشتر وجود نداشته و يا به حد اقل ممكن خواهد رسيد.
      مشكلات عمده اي كه در عدم بروز رساني سايت هاي دولتي مشاهده مي گردد، حكايت از عدم هماهنگي روابط عمومي ها و متوليان فني يا محتوايي سايت ها مي باشد كه اين عدم هماهنگي بيش از هر چيز به ميزان نارضايتي مخاطبان از دستگاه هاي مذكور مي انجامد.
     در حال حاضر به جرأت مي توان گفت كه بيش از 75 درصد از سايت هاي سازمان هاي دولتي به روز نشده اند و در حقيقت سايت مرده به حساب مي آيند كه متأسفانه هر روز نيز بر ميزان آنها افزوده مي شود.
     3) انتخاب نام مناسب براي سايت سازمان با هدف سهولت يادگيري و ثبت سريع آن در حافظه ي مخاطبان و در نتيجه دسترسي آسان و سريع كاربران به چنين سايت هايي از ديگر نكاتي است كه توجه به آن مي تواند زمينه هاي رضايتمندي بيشتر مخاطبان سازمان را نيز فراهم آورد.
     4) نياز سنجي در روابط عمومي به عنوان يكي وظايف مهم آن محسوب مي گردد و با توجه به حجم بسيار گسترده ي اطلاعات در فضاي وب و به تبع آن تنوع مخاطبان و نياز هاي آنان، اهميت اين نياز سنجي در چنين فضايي بيش از پيش نمايان شده و  تهيه ي اطلاعات به صورت آن لاين (7*24 ) را در قالب هاي زيبا ، جذاب و در عين حال خلاصه و مختصر و متناسب با نياز مخاطبان ضروري مي نمايد.
     5) زبان ارائه اطلاعات در سايت ها و استفاده از كدهاي استاندارد براي سهولت دسترسي كاربران به هنگام مراجعه، از جمله نكاتي است كه به هنگام طراحي سايت بايد به آن توجه كرد.
      اگر امكان طراحي و ارائه ي مطالب هرسايتي به هر دو زبان فارسي و انگليسي باشد، خيلي مناسب تر و در جذب مخاطبان بيشتر و ارائه آگاهي و شناخت بيشتر سازمان موفق تر خواهد بود.
     6) معرفي وب سايت سازمان در موتورهاي جستجو با انتخاب كلمات توصيفي مناسب و كليدي باعث مي شود كه مخاطباني كه براي اولين بار قصد ورود به سايت را دارند به راحتي و بدون دغدغه به سمت وب سايت ما هدايت شوند. كاربران همواره بهترين و كوتاه ترين راه رسيدن به سايت مورد نظرشان را  در جستجوي در موتورها جستجوي موجود در فضاي وب مي بينند؛ بنابراين روابط عمومي ها بايد نسبت به معرفي وب سايت خود در كليه ي موتورهاي جستجو اقدام كنند و البته بروزرساني مستمر سايت به دسترسي آسان تر كاربران از طريق موتورهاي جستجو كمك زيادي مي كند.
     7) و بالاخره نبايد از اين نكته غافل شويم كه هرچند وارد عصر فرا اطلاعات شده ايم و دسترسي سريع و آسان آحاد جامه به اطلاعات مورد نياز خود نيز از ويژگي هاي اين عصر مي باشد و ما نيز بايد خود و جامعه ي خود را هماهنگ و همگام با اين تغييرات كنيم؛  ولي بايد به اين مهم نيز توجه داشته باشيم كه در شرايط كنوني چيزي حدود 7 ميليون كاربر اينترنتي در كشور ما امكان دسترسي به صفحات وب را دارند و بخش اعظم مخاطبان ما هنوز نيازمند دريافت خدمات روابط عمومي در قالب هاي سنتي آن مي باشند و متوليان روابط عمومي نبايد به بهانه ي حركت به سوي روابط عمومي مدرن از توجه به اين حجم عظيم مخاطبان خود غافل شوند.